Larin Trade Consulting

este o companie ambiţioasă, dinamică, care oferă servicii profesionale pentru lansarea de proiecte de afaceri în România

SERVICII DE VÂNZĂRI

Serviciul de vânzări reprezintă o verigă importantă care leagă producătorul de client. Serviciul de vânzări adaugă la produs o parte din servicii (produs = brand + articol + serviciu) sub formă de consultații, organizarea livrării etc., făcându-l și mai atractiv pentru cumpărător. În condițiile unei piețe cu o concurență acerbă, eficiența funcționării acestuia influențează în mod direct indicatorii importanți pentru supraviețuirea și dezvoltarea companiei.

Primul indicator constă în numărul clienților loiali, cărora le este ușor, avantajos și sigur să lucreze cu managerii companiei.

Al doilea indicator constă în nivelul de recunoaștere și prestigiu al mărcii comerciale a companiei. Pe bună dreptate, clienții percep managerii din serviciu ca parte din produsul companiei. Opinia clienților despre produs în general depinde în mare măsură de impresia pe care o lasă managerii din serviciul de vânzări.

Ambii acești indicatori influențează cel de-al treilea indicator – profitul care reprezintă fundația existenței și a dezvoltării companiei.

PROBLEMELE CARE SE REZOLVĂ DE CĂTRE COMPANIE PRIN SERVICIUL DE VÂNZĂRI

1. Căutarea de noi clienți și comercializarea produselor. Reprezintă principala și cea mai grea problemă a Serviciului de vânzări. Pentru rezolvarea acesteia, este necesar ca structura Serviciului de vânzări să fie una optimă, iar angajații serviciului să dețină calificarea și motivația suficiente.

2. Vânzările încrucișate. Vânzarea către client a produselor suplimentare asigură o parte semnificativă din încasări. De aceea, serviciul de vânzări trebuie să implementeze integral această facilitate. Vânzările încrucișate sunt profitabile prin faptul că a fost deja stabilit contactul de încredere cu clientul și au fost identificate nevoile acestuia. Prin urmare, vânzătorul nu trebuie să piardă timp suplimentar în acest scop.

3. Asistența post-vânzare a clienților. Acest serviciu trebuie să fie o componentă a produselor companiei, deoarece are o influență foarte mare asupra formării loialității în rândul clienților, contribuind la formarea felului de raportare la brand, în general.

4. Constituirea bazei de clienți, care deseori reprezintă unicul avantaj concurențial al companiei. Existența acestei baze, care se fundamentează pe relațiile personale între vânzător și client, poate avea o importanță decisivă pentru supraviețuirea companiei în condițiile unei concurențe dure.

5. Definirea publicului-țintă. În ciuda faptului că același obiectiv-problemă se regăsește și în cazul serviciului de marketing chiar din faza de analiză a cererii și de planificare a producției, aceasta rămâne de actualitate și în momentul în care produsul a ieșit deja pe piață. Managerii serviciului sunt cei care comunică cu clienții, fiind capabili să ajute la elaborarea portretului clientului. Utilizarea acestor informații în producție ajută produsul să rămână competitiv. Dimpotrivă, ignorarea acestora nu face altceva decât să acutizeze problema.

OBIECTIVELE DIRECTORULUI SERVICIULUI DE VÂNZĂRI

Componenta cheie a serviciului de vânzări este reprezentată de directorul acestuia. Obligațiile acestuia includ:

1. Planificarea activității serviciului. Planificarea se reflectă într-un document corespunzător, în care se va descrie clar când și cu ce se ocupă fiecare angajat din serviciu. Documentul trebuie să consemneze atât obiectivele generale ale companiei și serviciului, cât și obiectivele fiecărui angajat în parte.

2. Definirea indicatorilor zilnici de activitate. În funcție de stilul de lucru, acești indicatori pot include:

Numărul de apeluri telefonice reci, efectuate de către manageri;
Numărul întâlnirilor cu clienții (sau de întâlniri stabilite, dacă în serviciul de vânzări există divizarea muncii);
Numărul de plăți.

Chiar dacă acești indicatori nu sunt capabili să reflecte integral eficiența angajatului, aceștia trebuie utilizați pentru analiza situației vânzărilor.

3. Verificarea rezultatelor activității angajaților. Principalul instrument constă în sistemul de raportare CRM.

În plus, directorul poate folosi serviciile de messenger și programele specializate.

Pentru director este utilă participarea personală la negocierile managerilor cu clienții și să asculte înregistrările audio.

4. Participarea la recrutarea viitorilor angajați din serviciul de vânzări. Aplicând experiența sa și instrumentele standard de diagnosticare, să selecteze în funcție din rândul candidaților existenți candidații care promit cel mai mult. Metode folosite în acest scop:

Interviul, la care candidatul vorbește despre experiența sa;
Rezolvarea cazurilor, ale căror rezultate permit evaluarea nivelului de competență al candidaților;
Interviul de stres, în care se evaluează nivelul de rezistență psihologică a candidatului;
Alte metode.

Cele mai exacte informații despre candidatul la funcție pot fi obținute prin analiza rezultatelor la anumite teste.

5. Motivația angajaților. În acest caz, directorul trebuie să ia în considerare atât componenta materială, cât și cea nematerială a motivației.

Motivația materială poate include salariul tarifar, procentele din vânzări, primele pentru îndeplinirea planului de vânzări, primele pentru câștigarea unei competiții ș.a.m.d. Componenta nematerială constă în climatul psihologic din colectiv, posibilitățile de creștere și autorealizare pentru angajați, felul în care percep aceștia importanța și relevanța propriei persoane, autoritatea șefului.

Nu are sens să punem accent pe ceva anume în defavoarea celorlalte elemente. Este important să construim un model armonios, în care un agent de vânzări de succes va putea satisface cel mai mare număr de nevoi reale.

6. Instruirea angajaților. Pentru eficientizare, fiecare angajat trebui să-și perfecționeze cu regularitate nivelul cunoștințelor și al abilităților folosite în vânzări. Instruirea va permite și reducerea efectului de bournout al agentului de vânzări, îl va ajuta să-și stabilească obiective mai ambițioase și, demonstrând noi căi de realizare a acestor obiective, va crește și nivelul său de motivație.

Fiecare angajat trebuie să aibă un plan de instruire, elaborat în funcție de rezultatele verificării abilităților acestuia și a rezultatelor activității. Trimiterea la instruire a celor mai buni angajați reprezintă una din modalitățile de motivare a acestora.

7. Construirea unui institut de mentorat reprezintă parte integrantă din activitatea unui Director plin de succes al serviciului de vânzări.

DIMENSIONAREA OPTIMĂ A SERVICIULUI DE VÂNZĂRI

Este important să luați în considerare faptul că, dacă unui Director al serviciului de vânzări îi revin peste 6–7 subordonați direct, scade eficiența întregului sistem. Deci, are sens să facem două sau mai multe servicii de vânzări. Pe lângă eficientizarea managementului, acest lucru va da serviciilor posibilitatea de ”a nu se culca pe laurii victoriei”, ci de a concura între ele, ținându-i ”în priză” pe agenții de vânzări.

Pentru a forma un serviciu capabil să supraviețuiască și să se dezvolte în condiții departe de perfecțiune, este important să țineți cont de următoarele:

Timpul alocat de agentul de vânzări, începând cu etapa cunoașterii și până la încheierea tranzacției, depinde de cât de multă nevoie are clientul de produsul dvs. Prin urmare, puteți calcula sarcina pe un singur agent de vânzări.
Cât de importante sunt participarea omului și nivelul de pregătire a acestuia pentru vânzarea produsului dvs. Pentru a înțelege această întrebare trebuie să analizați cauza achiziției (sau a refuzului), obiecțiile (sincere și false).
Gradul de conștientizare a clienților și de popularitate a produsului oferit, nivelul de încredere în marca comercială. Capabile să influențeze semnificativ volumul vânzărilor.
Cu cât e mai mică cererea, cu atât agenții de vânzării trebuie să dea dovadă de mai multă inițiativă. ”Promovarea” insuficientă a produsului implică o sarcină suplimentară pe agenții de vânzări și presupune cerințe mai ridicate la adresa nivelului de competență al acestora.
Dacă există un număr mare de oferte similare, pentru a se face remarcat vânzătorul va trebui să stabilească relații personale cu clienții.

INFLUENȚA PARTICULARITĂȚILOR CLIENTULUI ASUPRA RECRUTĂRII VÂNZĂTORULUI

În funcție de faptul dacă clientul dvs. este consumator final (B2C), structură de afaceri (B2B) sau structură de stat (B2G), se modifică criteriile alegerii produsului de către acesta. Deoarece agentul de vânzări nu poate fi perfect în toate, trebuie avută în vedere conformitatea dintre trăsăturile de personalitate ale acestuia și sarcinile de rezolvat.

1. În primul caz, termenul de adoptare a deciziilor este cel mai scurt, decizia se ia de către una sau mai multe persoane (familie), influența personalității agentului de vânzări fiind una maximă. În acest caz, bugetul nu se planifică strict, iar decizia poate fi luată spontan. De regulă, suma tranzacției nu este mare, cu excepția achiziționării de imobile sau autoturisme.

În acest caz, cel mai bine se remarcă managerii carismatici, cu abilități de a stabili contacte și care știu să comute rapid între sarcini și să găsească un limbaj comun cu oameni diferiți.

2. În al doilea caz, la adoptarea deciziilor participă câteva persoane, care se află pe diverse trepte ale ierarhiei interne. Influența personalității agentului de vânzări este ușor redusă. Soluția se adoptă după analiza, cu cât este mai mare suma tranzacției, cu atât este mai lent procesul.

Managerii cu o bună capacitate de a analiza situația vor fi de neînlocuit în acest caz. Pentru ei important este nu atât să încânte clientul să facă o achiziție emoțională și spontană, cât să calculeze beneficiile și să demonstreze rezultatul cu măiestrie.

3. În al treilea caz, decizia se ia de către o comisie de profil, formată din experți și persoane responsabile. Inițiativa agentului de vânzări nu are nici un fel de influență practică asupra procesului. Bugetul a fost strict planificat. Criteriile de selecție au fost stabilite cu claritate.

Pe lângă calitățile universale, importante pentru orice agent de vânzări, pentru cei care lucrează în acest segment de piață sunt importante raționalitatea, perseverența și stăpânirea de sine.

ALEGEREA STRUCTURII OPTIME A SERVICIULUI DE VÂNZĂRI

Este imposibil să construim o structură a serviciului de vânzări, luând în considerare toate tipurile de vânzări, însă nici nu este necesar. Universalitatea poate afecta capacitatea de a concura. În plus, situația de pe piață se poate schimba, de aceea trebuie să fie mereu pregătit pentru a introduce modificările necesare: să mărească sau să reducă numărul de angajați, să suplimenteze sau să simplifice obligațiile managerilor ș.a.m.d.

Este eficientă separarea funcțiilor agenților de vânzări.

Ca de exemplu, pe canale de vânzări:

Lucrul cu retail-ul;
Canalul de distribuție;
Lucrul cu clienții direcți;
Lucrul cu licitațiile.

Din punct de vedere al oportunității, și managerii pot fi clasificați în funcție de anumite principii:

Principiul teritorial;
Segmentul de piață;
Produsul vandabil.

Structurarea în funcție de problema curentă este o clasificare ce se potrivește bine:

Vânătorii – angajații ce au libertatea de a căuta și se specializează în găsirea de noi clienți. Sunt indispensabili într-un mediu competitiv ridicat și dacă marca comercială a produsului nu este foarte cunoscută. Este logic să plasați acest tip de angajați la apelurile reci;
Ambalatorii sunt agenții de vânzări care sunt capabili să nu piardă clientul găsit și să-l ducă la momentul încheierii tranzacției;
Fermierii – lucrează cu clienții care au achiziționat deja produsul nostru.

O importanță la fel de mare o are interacțiunea corect organizată dintre subdiviziuni, care nu permite clientului să se simtă ”părăsit”.

IMPLEMENTAREA CRM

CRM vă poate ajuta să faceți un salt rapid în vânzări. Implementarea sistemului vă permite eficientizarea sistemului cu până la 30% în decurs de o săptămână.

O astfel de creștere semnificativă are loc prin soluționarea a trei probleme de bază:

Creșterea vitezei și a calității de prelucrare a informațiilor primite. Programul vă ajută să nu pierdeți din vedere nici cel mai mic detaliu. Orice acțiune aferentă solicitării va fi înregistrată și accesibilă pentru control. Aceasta va permite să eliberați presiunea sarcinilor de pe un angajat și va ajuta la creșterea cifrei de afaceri.
Automatizarea proceselor. Sistemul va face față cu ușurință corespondenței, trimițând facturi la stabilirea tranzacțiilor pentru fiecare cerere. În cazul apariției de complicații, va trimite un semnal șefului (directorului). În momentul în care clientul va deschide e-mailul, acesta îl va notifica pe agentul de vânzări, ceea ce îi va permite să efectueze un apel telefonic imediat și să răspundă la întrebări.
Pentru funcționarea corectă a sistemului este necesară întocmirea prealabilă a sarcinilor tehnice în funcție de nevoile serviciului. Astfel, trebuie să înțelegeți că varianta universală a sistemului nu este una care se pretează nevoilor tuturor. Dacă aveți etape unice de pregătire pentru încheierea tranzacției, acestea trebuie integrate în sistem. Fapt care trebuie convenit din timp cu dezvoltatorii.

Este la fel de important să creați manuale pentru angajați, cu ajutorul cărora aceștia să învețe sistemul.

Da, serviciul de vânzări reprezintă un mecanism de adaptare la schimbările permanente

Doriți să înțelegeți mai bine toate aceste lucruri și să le faceți perfect? Vă vom ajuta cu plăcere.

Lăsaţi-ne un mesaj

CONTACTAŢI-NE CHIAR ACUM! VEŢI PRIMI RĂSPUNSUL ÎNTR-O ORĂ!